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央廣網北京3月16日消息（總臺中國之聲記者管昕）據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，近日，市場監(jiān)管總局（國家標準委）批準發(fā)布新版《消費品售后服務方法與要求》國家標準，新標準將于2025年5月1日起實施。
當前，我國消費市場持續(xù)升級，消費者對售后服務的需求從基礎保障向品質化、多元化轉變。互聯(lián)網經濟與智能化技術的深度融合，催生了遠程診斷、智能客服等新型售后服務模式。
新標準聚焦新技術應用、服務質量提升，結合新形勢，補充了配送、延保、回收等售后服務類型，以及基于網絡化、數字化的售后服務方法，進一步強化了有關消費者數據隱私保護的要求等。新標準如何助力提升消費體驗？
新版《消費品售后服務方法與要求》國家標準增加了及時響應、專業(yè)可靠、便捷可及、公開透明的售后服務總體原則，規(guī)定了消費品售后服務提供者、服務內容及方法、服務實施、服務評價與改進的要求，為完善不同消費品細分領域售后服務要求提供總體指導。
中國消費者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學副教授朱巍表示，新標準引入數字技術，對遠程診斷、智能客服、直播教學等數字化服務方法，給出推薦性的國家標準是一大亮點。
朱巍介紹：“現(xiàn)在很多售后實際并不需要銷售人員到消費者家里面去，或者也不需要消費者拿著東西到售后點去，其實有時候就是一個方法指導的問題。以前沒有數字技術的時候，（售后）畢竟還是有上下班時間約束的，現(xiàn)在有了AI客服，一些基本問題是可以7×24小時不間斷在線的。我覺得這對消費者的保障更提升了一步。”
近年來，隨著人工智能技術的日益發(fā)展，企業(yè)為了降低人力成本，紛紛推動客服熱線的智能化。客服智能化給售后服務帶來便捷的同時，也出現(xiàn)了新問題。有消費者反映，部分智能客服一點都不智能，遇到復雜問題經常理解有誤，答非所問，有些甚至成了企業(yè)為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。
上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛說：“目前每家公司在AI客服方面的訓練，可能未必能達到像人工客服這樣的水平。AI在這方面是不是有足夠的授權，能夠比較高效率地為消費者解決問題。除了一些品牌方為消費者提供服務以外，其實很多推銷電話甚至騷擾電話也在用外呼系統(tǒng)，跟我們的客服系統(tǒng)是高度類似的。它對消費者的騷擾或干擾可能成本越來越低?！?/p>
新標準則為解決這些問題提出了明確要求。但在唐健盛看來，國家標準出臺后，相關行業(yè)標準、企業(yè)標準等配套性的條款也要跟上，通過更多細化的條款設定來提升智能客服的質量。
唐健盛指出：“不同的品類對于售后服務的要求是完全不一樣的，很難通過一個標準對售后服務進行普適性的規(guī)定。我更關注這個標準對AI趨勢性的規(guī)定，有助于AI進入到客服行業(yè)，能夠有一個落地的基本規(guī)范，這可能是這個標準更新以后最大的價值所在。實際上更多細化的問題，還是需要通過更有針對性的（條款）設定來解決?！?/p>
記者注意到，新標準還強化了服務提供者的要求，要求服務由生產者、銷售者、授權服務商以及其他相關經營者中的一方或多方提供。并且增加了售后服務組織之間協(xié)作業(yè)務關系的規(guī)定。朱巍對此表示，這或將有效遏制售后服務相互推諉的情況。“原來（售后服務提供方）就是生產者、銷售者，新標準又加入了包括相關經營者的一方或多方，有一些可能是委托方，比如專門負責售后的第三方服務機構也都加到里面去了。特別是對服務人員的培訓，以前就是一個管理規(guī)范的培訓，現(xiàn)在還包括溝通技巧、協(xié)調能力等。因為很多消費者，其實他并不是專業(yè)人士，跟消費者的溝通，我覺得也是一門學問。”他說。
新標準新增了配送、延保服務、產品回收等服務類型，還強化了隱私保護，明確要求采取有效技術和管理措施保護消費者數據隱私及信息安全。此外，細化了服務實施規(guī)范，比如服務時限與響應，原標準中僅對服務到達的時間提出要求，修訂后要求給出服務受理、提供解決方案、完成服務項目等時間的響應時限；過程記錄與跟蹤方面，也增加了售后需提供進度跟蹤查詢（包括消息提醒、自主查詢）的要求。
朱巍認為，這些新要求都將有助于改善消費體驗。他說：“我覺得最典型的一個影響，以前的標準里面對什么時候修東西，什么時候更換提出要求。新標準里面提出包括什么時候受理，什么時候提出解決方案，什么時候完成相關售后服務等等，消費者能可視化。只要我提出來售后要求，每一個階段消費者都能掌握，這是確保消費者知情權的一個表現(xiàn)。再比如在原則部分，把及時響應放到了非常明顯的位置，我覺得對消費者的影響還是比較大的?！?/p>
朱巍表示，新標準雖然只是一個推薦性的國家標準，但其在售后服務領域將發(fā)揮更大的基礎性作用，為后續(xù)企業(yè)標準、行業(yè)標準或團體標準提供參考和依據。
北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云也表示：“從國家標準的層面把售后的相關標準進一步細化之后，一方面能夠督促企業(yè)在新的標準之下不斷地建立和完善自己的售后服務體系。另一方面，根據消費者反映比較突出的售后服務的質量問題、費用問題，根據新的標準去執(zhí)行，也為監(jiān)管部門提供了有力的依據?！?/p>
遠程診斷、智能客服被寫入新版《消費品售后服務方法與要求》國家標準 售后服務將有哪些新變化？
近日，市場監(jiān)管總局（國家標準委）批準發(fā)布新版《消費品售后服務方法與要求》國家標準，新標準將于2025年5月1日起實施。彩神彩神
