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2009年以來，我國銀行業(yè)開始布局自身銀行APP建設(shè)，2009-2013年期間，18家全國性銀行中有14家銀行完成了其銀行APP從0到1的建設(shè)，此后銀行APP經(jīng)歷了2.0的高速增長和3.0的精細(xì)化運(yùn)營階段，目前銀行APP處于3.0向4.0AI+階段的過渡，那么有哪些銀行的APP在AI+方面走的更深呢？
“銀行APP測評”專欄擬從用戶視角，對國內(nèi)銀行APP的界面是否“秒懂”、轉(zhuǎn)賬能否“絲滑”、理財(cái)是否“聰明”、安全防線是否“無懈可擊”等維度，進(jìn)行深度測評，硬核追蹤銀行AI落地的真?zhèn)巍?/p>
本次六大行智能客服測評結(jié)果是通過對同一時(shí)期六大行手機(jī)銀行APP（最新版本）進(jìn)行同樣或者相似問題的提問結(jié)果進(jìn)行對比，其中的問題都是從普通用戶角度出發(fā)，因此可能無法觸發(fā)公司所提及的高階搜索功能。通過測評發(fā)現(xiàn)，六大行的智能客服的應(yīng)答主要依靠前期預(yù)設(shè)、關(guān)聯(lián)大量問題和對應(yīng)回答實(shí)現(xiàn)，無法回答高級問題以及執(zhí)行指令，智能化水平較低。
銀行大多會在客服頁面預(yù)設(shè)一些問題和關(guān)鍵詞匯按鍵，一方面可以作為示例引導(dǎo)用戶如何使用和提問，另一方面也將咨詢較多或關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問題直接設(shè)置在頁面中，一定程度上提高用戶使用效率。對于一些基礎(chǔ)的服務(wù)及功能，智能客服基本能夠做出比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，并給出查詢或辦理鏈接，但是對于一些比較“新穎”的問題，例如關(guān)于時(shí)事資訊，和一些比較口語化的詞匯則無法被智能客服識別，即使有的銀行公布接入DeepSeek，但是系統(tǒng)的詞匯量有限，依舊只能識別出銀行體系的“老”詞匯。
個(gè)別銀行面對無法回答的問題，如中國銀行，會直接引導(dǎo)客戶到線下網(wǎng)點(diǎn)咨詢，同時(shí)附上網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)功能鏈接，引導(dǎo)用戶線上取號后去網(wǎng)點(diǎn)辦理線上無法辦理的業(yè)務(wù)，交通銀行則會直接觸發(fā)人工回復(fù)。接下來鈦媒體APP從三個(gè)維度對六大行的智能客服進(jìn)行測評。
從界面友好度看，視覺風(fēng)格是否符合金融產(chǎn)品調(diào)性（如沉穩(wěn)vs年輕化），圖標(biāo)辨識度、色彩對比是否對老年用戶友好。六大行的智能客服除了工行外均在首頁顯示了各自的名字，這是一種具有親和力的表現(xiàn)，能夠讓用戶將智能客服更加擬人化 而不僅僅只是作為冰冷的機(jī)器。從智能客服的初始界面看，以下排列順序?yàn)椋旱谝慌牛褐行?、農(nóng)行、工行；第二排：建行、交行、郵儲。
在對六大行的人工智能在線客服測試無障礙、老年適配工具后發(fā)現(xiàn)，它們對于“方言語音輔助”的要求均表現(xiàn)出不理解，會猜測可能咨詢問題：個(gè)人電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款附言介紹、柜臺人民幣境內(nèi)匯出匯款附言填寫要求、個(gè)人跨境匯出附言填寫要求、南向通咨詢電話、南向通介紹等，但是都無法識別出這個(gè)問題中客戶的訴求，從這個(gè)角度看，六大行的智能客服并不適合不會普通話也不會打字的人群。
對于“老年模式”的訴求，農(nóng)業(yè)銀行存在適老化服務(wù)，這可以使網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)特殊群體的過程中，在硬件設(shè)施和服務(wù)流程中充分考慮老年客戶的身體和行為特點(diǎn)，做出人性化、適用性的設(shè)計(jì)、配置和優(yōu)化，以滿足老年客戶的基本金融服務(wù)需求，為其提供便利。對于高齡、身患重病、傷殘等行動(dòng)不便，或無自理能力，無法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理或無法在網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但意識清醒可簽署授權(quán)委托書的人群，可通過農(nóng)行的客服熱線、個(gè)人掌銀、微銀行等渠道為行動(dòng)不便特殊群體提供預(yù)約服務(wù)。然而對于指令要求切換至“老年模式”、“色盲模式”等特殊群體需求的模式，農(nóng)行則要求通過手機(jī)的原生模式進(jìn)行更改，而APP內(nèi)無法修改此模式。
中國銀行人工智能客服無法識別“老年模式”的指令，對于“適老模式”的指令只能匹配出手機(jī)銀行大字體設(shè)置，目前只針對賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)、登錄、銀發(fā)專區(qū)、基金、財(cái)富頻道、生活頻道、個(gè)人信息修改能支持大字體展示，其余項(xiàng)目則不支持。
郵儲銀行和中行的回復(fù)內(nèi)容相似，根據(jù)不同客戶的需求，推出標(biāo)準(zhǔn)版、大字版、三農(nóng)版、青春版、財(cái)富版、軍人以及英文版，其中財(cái)富版限富嘉及以上級別客戶使用、軍人版限軍人客戶使用，其中大字版就是郵儲銀行的尊老服務(wù)。
工商銀行推出“幸福生活版”手機(jī)銀行，是面向中老年客戶推出的一款圖標(biāo)清晰精簡且頁面字體放大顯示的手機(jī)銀行版本，可享受快速轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)排號、養(yǎng)老驛站等全方位、多樣化的移動(dòng)金融服務(wù)。
建設(shè)銀行提供關(guān)懷模式，并且指導(dǎo)用戶上方搜索框輸入“關(guān)懷模式”，點(diǎn)擊入口后，點(diǎn)擊“立即使用’即可切換至關(guān)懷門戶。
交通銀行推出網(wǎng)銀適老化及無障礙輔助工具，在門戶網(wǎng)站和個(gè)人網(wǎng)銀部署了第三方的適老化無障礙插件，其通過工具條的形式主要為老年人、視力障礙人群提供輔助瀏覽，主要功能包括:整體頁面放大縮小、支持大鼠標(biāo)操作、支持大字幕 、在線讀屏、閱讀輔助線以及智能導(dǎo)盲等六大功能，可以通過門戶網(wǎng)站及個(gè)人網(wǎng)銀界面右上角的“版本切換”切換至不同需求的背景模式。由此可見，工行、建行以及交行會更適合老年人使用。
從場景適配角度看，測試六大行的人工智能客服是否基于用戶畫像（如風(fēng)險(xiǎn)偏好、消費(fèi)習(xí)慣）動(dòng)態(tài)調(diào)整推薦內(nèi)容。以銀行的大熱點(diǎn)貸款作為問題之一進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)六大行手機(jī)銀行對此的側(cè)重點(diǎn)存在差異，更多是在預(yù)設(shè)問題中設(shè)置了不同類型貸款的問題，例如詢問“給我推薦好的貸款產(chǎn)品”，智能客服不會直接給出答案，而是會設(shè)置4到6個(gè)相關(guān)問題可以直接點(diǎn)擊查看，確定完自己想要的貸款例如進(jìn)一步輸入“房貸”可以進(jìn)入查看內(nèi)容細(xì)節(jié)和辦理鏈接；此外，在關(guān)聯(lián)問題中提供存貸款計(jì)算器、查詢貸款所屬網(wǎng)點(diǎn)、貸款客戶經(jīng)理聯(lián)系電話等供用戶查詢和使用，接下來細(xì)看每家銀行具體細(xì)節(jié)。
對于“推薦貸款產(chǎn)品”的指示，中國銀行不會直接推薦貸款產(chǎn)品，而是要細(xì)分化貸款目的才能一步一步根據(jù)提示的問題獲取信息，針對不同目的的貸款，智能客服也會推薦不同的產(chǎn)品，例如對于“在線貸款”，它會提供中銀E貸、啟航貸等申請入口。農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行的頁面則較簡單，會直接推送至“貸款首頁”，讓用戶根據(jù)自主需求尋找貸款產(chǎn)品；工商銀行無法識別“推薦貸款產(chǎn)品”的指示，需要輸入細(xì)分項(xiàng)需求，如“房貸”、“車貸”等字眼才會跳出“我要辦貸款”的跳轉(zhuǎn)服務(wù)，之后的服務(wù)同農(nóng)行和交行相似。
郵儲銀行會生成極速貸和郵享貸的介紹和申請方式的鏈接，輸入自己想要咨詢的“房貸”、“車貸”還是“消費(fèi)貸”等分項(xiàng)，就會出現(xiàn)，進(jìn)入“我的貸款”界面查詢貸款產(chǎn)品詳情的跳轉(zhuǎn)按鈕，但是里面琳瑯滿目的貸款產(chǎn)品，更多還是需要聯(lián)系客戶經(jīng)理獲得意見。
建設(shè)銀行也并不會直接推薦貸款產(chǎn)品，而是要細(xì)分化貸款目的，然后表示因各分行貸款具體規(guī)定不同，需聯(lián)系個(gè)貸中心咨詢個(gè)人商業(yè)住房貸款辦理流程，提供就近的“網(wǎng)點(diǎn)列表”頁面，可以根據(jù)自己要辦理業(yè)務(wù)類型查詢可受理個(gè)貸業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)信息。建設(shè)銀行直接跳出“貸前試算”的按鈕，點(diǎn)擊即可粗略計(jì)算商業(yè)貸款、公積金貸款以及組合貸款等，相比之下，其他銀行則需要進(jìn)一步輸入“貸前試算”的指令才會跳出對應(yīng)的計(jì)算器。總體來看，建行在貸款方面的使用界面和詞匯識別敏感度會優(yōu)于其他五家銀行。
和貸款同樣熱門的便是理財(cái)產(chǎn)品，在進(jìn)行理財(cái)推薦之前應(yīng)該先進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，不少股份行的智能客服包含財(cái)富診斷或者財(cái)務(wù)分析服務(wù)，對應(yīng)會跳出持倉分析、投資理財(cái)分析以及賬戶健康評分等數(shù)據(jù)，相比之下六大行的智能助手均沒有這個(gè)功能。
對于“推薦適合理財(cái)方案”的指令，農(nóng)行會跳出綠色按鈕進(jìn)入理財(cái)產(chǎn)品頁面搜索查詢產(chǎn)品信息，點(diǎn)擊頁面會跳轉(zhuǎn)到理財(cái)超市，其中區(qū)分穩(wěn)健理財(cái)、投資進(jìn)階、自營理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)板塊，每個(gè)板塊會根據(jù)業(yè)績比較基準(zhǔn)利率、持有天數(shù)、最低購買金額等多個(gè)條件區(qū)分，然而都沒有推薦可以購買的產(chǎn)品或者組合。
中行智能客服表示在理財(cái)欄目中的理財(cái)推薦菜單中找到合適的理財(cái)產(chǎn)品，但是更多依賴于理財(cái)經(jīng)理的介入，通過分析客戶的資產(chǎn)配置情況推薦理財(cái)產(chǎn)品，只有進(jìn)一步點(diǎn)擊推薦的“中國銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品類型”問題才會出現(xiàn)跳轉(zhuǎn)至理財(cái)板塊的按鈕。
工商銀行會出現(xiàn)“在售理財(cái)”的按鈕跳轉(zhuǎn)，并且進(jìn)一步介紹購買理財(cái)產(chǎn)品的操作細(xì)節(jié)，但如果再加上一些特定詞匯如“入門級別的理財(cái)建議”、彩神vi首頁 彩神“資深級別的理財(cái)建議”，智能客服則無法識別，會回復(fù)猜您想問的是“查詢在售理財(cái)方法”、“風(fēng)險(xiǎn)測評辦理方法”等六個(gè)鏈接問題。
建設(shè)銀行智能客服表示，請問您是想購買理財(cái)產(chǎn)品、基金、存款產(chǎn)品還是實(shí)物貴金屬呢?針對理財(cái)產(chǎn)品、基金、存款實(shí)物貴金屬分別都有點(diǎn)擊按鈕，可以點(diǎn)擊不同的標(biāo)的進(jìn)去查看具體的產(chǎn)品，此外，最下方還有推薦最熱門的理財(cái)產(chǎn)品“龍錢寶1號”和“龍錢寶2號”。
郵儲銀行智能客服的回答是選擇財(cái)富板塊中的理財(cái)，進(jìn)入理財(cái)超市，在搜索框中輸入產(chǎn)品代碼或名稱，進(jìn)入產(chǎn)品詳情頁，根據(jù)頁面提示進(jìn)行購買理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)附上進(jìn)入鏈接，其中特別提及，如您是首次購買鑫鑫向榮B款理財(cái)產(chǎn)品，需本人持卡或折及有效身份證件到我行受理理財(cái)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)簽約理財(cái)關(guān)系并完成風(fēng)險(xiǎn)測評后可通過柜面、電子銀行渠道進(jìn)行購買。經(jīng)了解，鑫鑫向榮理財(cái)產(chǎn)品是PR2中低風(fēng)險(xiǎn)的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，以債券、優(yōu)先股資產(chǎn)打底，近一年年化收益率為3.45%，屬于中低風(fēng)險(xiǎn)中的收益穩(wěn)定偏高的產(chǎn)品，銷量也是理財(cái)產(chǎn)品中的佼者，這樣的回復(fù)也無疑變相推薦了這一產(chǎn)品，一旦用戶進(jìn)入理財(cái)超市頁面后，目光也會第一時(shí)間鎖定在這一產(chǎn)品上。
交通銀行會出現(xiàn)進(jìn)入智能選品界面的按鈕,可通過條件篩選，查看對應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品，其中主要通過時(shí)間限、銷量、歷史正收益、穩(wěn)重求進(jìn)等不同要求劃分產(chǎn)品，每個(gè)分項(xiàng)都包括3個(gè)左右的推薦，此外還提供便捷的對比功能,可以比較推薦的不同理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)，這在六大行的智能客服識別理財(cái)任務(wù)中名列第一。
為了測試AI助手實(shí)用性，對六大行的智能客服輸入語音指令，看它們能否理解給自己有記錄的關(guān)聯(lián)賬戶轉(zhuǎn)賬這種模糊語義，明確了金額、用戶名、有記錄的銀行卡：
農(nóng)行和交行的反應(yīng)是，沒有完全明白您的意思，提供的關(guān)聯(lián)問題也和咨詢的問題不相關(guān)；
工行和建行的反應(yīng)是出現(xiàn)“境內(nèi)匯款”、“立即轉(zhuǎn)賬”的按鈕，點(diǎn)擊可以辦理跨行匯款，功能和轉(zhuǎn)賬頁面相同；
郵儲銀行出現(xiàn)“轉(zhuǎn)賬匯款”的按鈕后，還會在下面進(jìn)行轉(zhuǎn)賬說明，并且附帶“網(wǎng)點(diǎn)柜面如何轉(zhuǎn)賬”、“如何辦理預(yù)約轉(zhuǎn)賬”等關(guān)于轉(zhuǎn)賬的問題；
中行則不會直接提供相關(guān)的跳轉(zhuǎn)頁面，需要進(jìn)一步點(diǎn)擊“個(gè)人電子銀行關(guān)聯(lián)賬戶轉(zhuǎn)賬操作步驟”的相關(guān)問題才回顯示點(diǎn)擊轉(zhuǎn)賬跳轉(zhuǎn)按鍵。然而，即使可以跳轉(zhuǎn)頁面的銀行，轉(zhuǎn)賬頁面也是空白的，需要用戶重新填寫，并無法實(shí)現(xiàn)直接給關(guān)聯(lián)賬戶轉(zhuǎn)賬的目的。
為了測試銀行APP是否聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行時(shí)事新聞的跟進(jìn)，對各家銀行APP測試了“總結(jié)兩會期間傳達(dá)的金融方面的觀點(diǎn)”以及“最近有什么熱點(diǎn)新聞”的指令：
工商銀行無法識別，回復(fù)猜您想問“單位結(jié)算賬戶介紹”、“結(jié)算賬戶變更方法”、“信用卡申請方法”、“工行精選優(yōu)惠活動(dòng)”等鏈接，指示識別出“熱點(diǎn)”這個(gè)詞，更多在給用戶推大家搜索的熱點(diǎn)問題；
中國銀行同樣無法識別，跳轉(zhuǎn)至關(guān)于融貨達(dá)融資的產(chǎn)品問題以及日常的熱門問題；
建行客服雖然無法理解，但是提出了引導(dǎo)至短信金融服務(wù)簡介、金融行情通知包括哪些類型、短信能否查詢到實(shí)時(shí)的金融信息、定制金融行情短信通知是否收費(fèi)等信息；
相比之下，平安銀行的智能客服則能識別出用戶需要口袋銀行資訊推薦或者24小時(shí)資訊介紹等信息，由此看出六大行智能客服的智能分流能力，只有交通銀行會在遇到復(fù)雜問題時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工并保留上下文，而其他銀行都只會停留在無法識別或者給出“牛唇不對馬嘴”的相關(guān)推薦。
對于六大行智能客服在場景化服務(wù)的滲透情況，測試選擇垂直場景覆蓋探索，看看智能客服是否嵌入醫(yī)療、校園、交通等高頻場景，能否識別此類語段：
中國銀行可以識別“學(xué)費(fèi)繳交”，可以跳轉(zhuǎn)至教育繳費(fèi)界面，可以選擇地區(qū)或者學(xué)校進(jìn)行繳納；
工商銀行和郵儲同理會出現(xiàn)“生活繳費(fèi)”的按鈕，并且附上關(guān)于繳費(fèi)的一些常見問題；
建設(shè)銀行智能客服表示可在最新版手機(jī)銀行頁面上方搜索框輸入“學(xué)雜費(fèi)”，就可以顯示相應(yīng)的繳費(fèi)頁面，而如果輸入生活繳費(fèi)，則會彈跳出“輕松繳費(fèi)，悅享生活”的欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入可以進(jìn)行水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等費(fèi)用的繳納。
對于“學(xué)費(fèi)繳納”，交通銀行智能客服回答可以通過“生活-更多-銀校通”菜單繳納學(xué)費(fèi)，并說明首次使用時(shí)，需選擇所繳費(fèi)學(xué)校，輸入學(xué)號或身份證號碼并選擇學(xué)年，點(diǎn)擊“去繳費(fèi)”，按照頁面提示完成付款后即可成功繳納，如果在“銀校通”頁面中未找到對應(yīng)學(xué)校，可嘗試通過“支付繳費(fèi)-繳費(fèi)-城市特色”菜單繳納；對于生活繳費(fèi)，交行客服則會附上另外生活繳費(fèi)菜單的按鈕，還表示部分分行還提供特色繳費(fèi)業(yè)務(wù)，可以通過“本地生活”操作繳費(fèi)。
中國銀行可以通過智能客服開通數(shù)字人民幣賬戶，直接進(jìn)入界面進(jìn)行掃碼、收付款、轉(zhuǎn)賬等操作；
交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行無法通過智能客服開設(shè)數(shù)字人民幣賬戶，需要進(jìn)行線下咨詢；
工商銀行的智能客服表示可以攜帶本人有效身份證、手機(jī)到試點(diǎn)地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理數(shù)字人民幣二類、三類錢包開戶，四類錢包可通過數(shù)字人民幣App“我的-開通或添加數(shù)字錢包”功能，選擇所需運(yùn)營機(jī)構(gòu)并根據(jù)提示開通；
郵儲銀行智能客服表示，對于開展數(shù)字人民幣試點(diǎn)地區(qū)的手機(jī)銀行用戶，可以進(jìn)入“數(shù)字人民幣專區(qū)”，選擇“去開立/激活”，另外安裝“數(shù)字人民幣”APP，并前往數(shù)字人民幣APP開通郵儲銀行數(shù)字錢包。
或許六大行的人工智能客服在七八年前智能客服剛推出的時(shí)候很先進(jìn)，但是隨著股份行的奮起直追，六大行在智能客服方面給用戶的體驗(yàn)并不好。從以上三個(gè)角度看，表現(xiàn)較為突出的是交通銀行，表現(xiàn)比較靠后的是農(nóng)業(yè)銀行，其余四家銀行則各有千秋，但整體的智能化水平仍比較低。
